Заказчик
MaxContact – разработчик технологий для взаимодействия с клиентами. Компания создала собственное решение Contact Center as a Service (CCaaS). Стремясь улучшить качество обслуживания клиентов, компания решила добавить возможности ИИ в свою платформу.
Бизнес-задача
Заказчик хотел предоставить своим клиентам больше информации о взаимодействиях в их контакт-центрах. В частности,компания стремилась помочь им понять “почему” каждого разговора и дать возможность принимать более эффективные бизнес-решения.
Традиционно для оценки взаимодействий в колл-центре руководство и сотрудники отдела контроля качества прослушивали выборочные записи разговоров, чтобы получить представление о том, как агенты общаются с клиентами. Это помогало выявить возможности для обучения агентов и повышения эффективности, а также оптимизации доходности. Однако такой подход охватывал лишь небольшую часть взаимодействий, что приводило к недостаточным результатам, рискам несоответствия требованиям и упущенным возможностям.
Чтобы решить эту задачу, компания MaxContact решила внедрить технологию распознавания речи на базе ИИ. Это потребовало специализированных знаний в области ИИ, которых не было в штате компании, поэтому они обратились к ISsoft как к надежному партнеру. Перед нашей командой стояла задача выполнить проект в сжатые сроки.
Решение
Команда ISsoft посвятила 18 месяцев разработке инновационного решения для автоматического анализа речи, ориентированного на потребности колл-центров клиента. Это решение автоматизирует процесс расшифровки каждого звонка, преобразуя аудиозаписи в текст.
С помощью ИИ система также анализирует каждую стенограмму, подытоживая содержание разговора, выявляя ключевые темы и определяя отношение. Решение может распознавать факторы, влияющие на удовлетворенность клиентов и их отток, идентифицируя слова и фразы с положительным или отрицательным оттенком и оценивая эмоциональную окраску разговоров.
Кроме того, технология распознавания речи на базе ИИ предоставляет практические рекомендации по улучшению обслуживания, выявляя мнения клиентов о новых продуктах и услугах, анализируя производительность агентов и оценивая процент разговоров, соответствующих стандартам качества.
На основе полученных данных решение генерирует аналитику, которая помогает MaxContact принимать взвешенные решения, улучшать качество обслуживания, снижать затраты, повышать качество связи и соблюдение нормативных требований.
На первом этапе мы провели исследования в области ИИ, разработали прототипы для демонстрации возможностей ИИ-моделей и рассмотрели различные варианты реализации. Также мы разработали дизайн пользовательского интерфейса, согласовали его с клиентом и доработали архитектуру системы.
Примерно через три месяца после начала разработки мы продемонстрировали продукт потенциальным клиентам. Вскоре после этого мы запустили MVP и сделали его доступным для пользователей.
Полученное решение полностью удовлетворяет требования заказчика по функциональности и удобству использования. Оно включает следующие ключевые элементы:
- Служба транскрипции. Решение преобразует записи разговоров в текст с помощью DeepGram. Оно включает несколько бессерверных компонентов на базе Azure, каждый из которых выполняет конкретный этап рабочего процесса. Высокомасштабируемая система событий обеспечивает слаженную работу этих компонентов.
- Служба анализа с помощью ИИ. Наша автономная служба анализа на базе ИИ извлекает ценные данные из стенограмм разговоров с помощью комбинации больших языковых моделей (LLM) и других моделей.
- Сервер Spokn ИИ. Серверная часть Spokn ИИ, выступающая в качестве основной системы речевой аналитики, использует сочетание бессерверных компонентов на базе .NET, API, систем событий и обмена сообщениями на базе Azure, а также решений для хранения данных. Это облегчает интеграцию с внешними системами, управляет рабочими процессами, собирает данные и предоставляет аналитику.
- Веб-приложение Spokn ИИ. Веб-приложение Vue.js предоставляет пользователям, таким как менеджеры контакт-центров и специалисты по контролю качества, данные высокого уровня через интуитивно понятную и функциональную панель управления. Оно позволяет принимать решения на основе данных, анализировать ключевые темы, влияющие на трафик, проводить анализ меняющихся потребностей клиентов и сравнивать текущие результаты с предыдущими.
Все эти компоненты размещены и работают на облачной платформе Azure как многопользовательское SaaS-решение.
Результаты
Компания MaxContact осталась довольна результатами и решила продолжить сотрудничество с ISsoft для дальнейших улучшений решения. В результате партнерства не только улучшилось качество обслуживания клиентов, но также повысилась удовлетворенность пользователей, увеличилась прибыль и улучшилась эффективность продаж и соблюдение нормативных требований.
